服务请求快超时了，1508 房空调故障需要工程先接单。
1702 房噪音投诉还没处理好，客人明早退房前要确认满意度。
高意向预订还没回价，王先生本周六亲子房要先确认库存。
退房问卷低分客人先别推活动，前厅经理先回访。
今日到店客人有特殊偏好，安静房、加床和发票信息要提前交接。
今日服务流水线
从客人提需求，到分给同事、处理、确认满意，今天卡在哪里一眼能看出来。
32 条正在流转
01 多入口进入
126 次
小程序、企微、H5、前台代客建单合并记录。
高峰 15:00-18:00
02 分清问题
84 次已处理
能直接答的直接答，送物、维修、投诉交给对应同事。
直接答复率 67%
03 登记工单
28 张工单
按前厅、客房、工程、餐饮和财务分给对应同事。
6 张快超时
04 人工处理
5 条待接单
投诉、换房、赔偿、跨部门事项通知对应负责人。
最长等待 12 分钟
05 确认结果
17 条已完成
处理完后再问客人满不满意，并记入住客档案。
低分先回访429 位有特殊要求
116住中服务请求 28 条
62 条已经拖得比较久
3先交给前厅经理回访
优先处理事项
工单、投诉、线索和缺资料的问题放在一起，先看哪件最急。
2817 张已处理
5工程 2 / 客房 2 / 前厅 1
91%目标不低于 90%
5完成不等于满意
工单列表
先处理快超时和客人催过的，别让员工从聊天里捞任务。
今天先追这 3 类
不要按时间从上往下翻，先处理最容易成单和最容易流失的客人。
已留手机号未报价3 条
人工接管后未回写2 条
超过 30 分钟未跟1 条
报价口径
价格不要只发最低价，要带上权益和取消规则，减少来回问。
亲子周末套餐688 起
商务双早套餐528 起
团队房价店长确认
跟进结果
标记结果不是为了好看，是为了明天知道该继续追谁。
已报价4 条
待客人确认3 条
已预订2 条
全部线索
H5、小程序、企业微信来的线索放在一起看。
王先生 · H5
咨询亲子房，本周六入住，2 大 1 小，关注空间、早餐和停车。
已先回复推荐湖景家庭房
转人工原因需确认实时房态
员工动作发亲子套餐报价
处理时限剩余 11 分钟
李女士 · 小程序
询问离西湖景区距离，关注是否可开发票和早餐时间。
已先回复回复交通和早餐
线索状态待留手机号
员工动作明早二次回访
建议产品商务双早套餐
陈先生 · 企业微信
问 12 人公司团建能不能安排会议室、投影和晚餐。
已先回复收集人数和日期
转人工原因会议室投影待确认
员工动作销售经理报价
内容缺口会议室设备
赵女士 · H5
先问停车，随后追问宠物能不能入住，暂时没有留下手机号。
已先回复回复免费停车
转人工原因宠物政策需确认
员工动作给明确答复
风险已逾期 8 分钟
429 位有特殊要求
68VIP 会员 7 位
1130/60/90 天唤醒
5投诉或低分先回访
王先生 · 亲子周末入住
本周六到店，2 大 1 小，自驾。关注空间、早餐和停车，已留手机号。
本次入住湖景家庭房 / 待确认
服务偏好亲子设施 / 免费停车
生命周期待入住
交接事项提前确认儿童用品
李女士 · 商务差旅
常问发票、早餐和交通。绑定会员后，后面有差旅套餐可以低频联系。
来源小程序自然访问
服务偏好安静房 / 发票需求
消费价值首住新客
下次联系离店后 30 天
赵女士 · 需留意
宠物入住政策还没说清楚，客人也没留完整联系方式。后面先给清楚答复，别急着推活动。
需要注意政策争议 / 多次追问
沟通记录停车已答，宠物待确认
负责人前厅经理
私域标签体系
标签不是为了堆字段，是为了员工知道怎么服务、什么时候联系、哪些人先别推活动。
宾
运行中
宾客服务助手
负责预订确认、入住前提醒、住中需求、退房反馈和特殊要求整理。
今日服务记录126 次
特殊要求9 条已交接
小程序企微H5前台代客
单
需处理
工单助手
把客人的需求分给对应部门，快超时时提醒负责人。
快超时6 张
待接单5 张
服务工单部门分派超时提醒
诉
发现缺口
投诉处理助手
发现投诉和低分反馈，提醒负责人先联系客人、道歉、给处理办法。
重大投诉1 条
低分预警3 条
投诉记录处理办法满意度确认
客
可用
老客维护助手
维护企微欢迎语、客户标签和老客回访。投诉或低分客人先不推活动。
新增企微客户18 位
老客机会11 条
企微标签会员绑定老客回访
评
每日 21:30
评价助手
负责离店回访、低分提醒、公开评价回复建议和每周问题整理。
退房回访21 位
待回复评价2 条
退房问卷OTA 评价问题整理
摘
配置中
店长日报助手
给店长汇总今日到店、在住问题、未处理请求、快超时工单、低分反馈和老客机会。
待店长拍板4 件
日报时间21:30
经营小结服务周报改进事项
这些助手帮谁工作
每个助手都对应酒店里的一个岗位或任务。员工不用懂技术，只要知道它在提醒什么。
前台接管等待客人，补充政策口径
销售跟进高意向线索，确认报价
店长查看日报、漏单风险和待拍板事项
已接入业务环节
H5 客人端推荐理由 / 转人工说明
会话记录接待摘要
经营小结店长日报
系统接入插件连接状态
待补充问题
这些来自今天答不上来的咨询，补完后下次就能直接回复。
宠物能不能入住？待补答案
会议室有没有投影？待确认
亲子套餐能否加床？前台确认中
湖景家庭房
38 平方米，1 张大床 + 儿童榻，适合 2 大 1 小。
价格区间688-988
推荐标签亲子 / 空间宽松
接待推荐开启
商务大床房
28 平方米，安静楼层，开票方便，适合出差客人。
价格区间468-668
推荐标签商务 / 安静
接待推荐开启
停车交通 FAQ
住店客人可以免费停车。自驾来的客人，到店前把车牌发给前台，停车会快一点。
是否直接回复允许
最近被问36 次
入住政策
入住时间 14:00 后，退房时间 12:00 前。延迟退房需看当天房态。
是否直接回复允许
负责人前厅经理
处理时限
安全、重大故障、普通服务和普通咨询要分开处理，不能所有事都按一个速度排队。
P0 安全类1 分钟响应 / 立即升级
P1 重大故障3 分钟响应 / 30 分钟方案
P2 普通服务5 分钟响应 / 20-45 分钟完成
P3 咨询事务能答就答 / 需核实的 24 小时内处理完
必须转人工
涉及安全、投诉、退款、赔偿、隐私、账单异常、VIP、团房会议和跨部门事项，不能让系统独立处理。
投诉 / 情绪不满前厅经理
退款 / 赔偿 / 换房值班经理
团队价 / 协议客户销售经理
权限红线
不泄露房号、入住日期、宾客身份、账单、同行人信息；升级、退款、免单和补偿必须由负责人确认。
隐私和证件只提示人工核验
补偿承诺店长确认后回复
公开评价不披露细节
留资与复购规则
只有明确预订意向才引导留联系方式；投诉和低分客人先处理好，别急着推活动。
问日期 / 价格 / 留房登记预订线索
满意退房客人引导评价，后续再联系
不满意客人先人工回访
100%一条都不能漏
1值班经理跟进
3先人工回访
224 小时内处理
投诉处理看板
谁接、怎么处理、什么时候回访，都要留痕。
1702 房 · 夜间噪音投诉
严重程度 P1，客人明早退房。建议先道歉，再给安静房或延迟退房方案，退房前确认是否满意。
处理步骤
处理记录
已提醒值班经理 10 分钟内联系客人，提供换房或延迟退房，明早退房前再确认一次。
28%目标 20%-35%
74%高于目标区间
1130/60/90 天回访
5投诉或低分用户
文案草稿
先选产品和渠道，再写一版给运营改。
周末带孩子来西湖边住一晚，不用把行程排得太满。
云栖湖景酒店亲子周末套餐包含湖景家庭房、双人早餐和延迟退房。房间空间更宽松，离电梯不远，照顾小朋友会轻松一些。
想确认本周六房态和价格，可以直接在小程序里留言，酒店同事会帮您看一下。
发布渠道
第一版先接这些位置，够销售演示，也够酒店运营先跑起来。
微信小程序
房型套餐卡片、活动页、咨询入口。
H5 / 官网
活动页、广告入口、搜索落地页。
企业微信
客户跟进话术、群发素材、员工提醒。
公众号草稿
先写草稿，人工确认后再发。
内容排期
运营需要知道几点发、发到哪儿，以及有没有带来咨询。
亲子周末套餐推广已通过
商务差旅双早套餐已排期
周末停车与路线提醒待复核
标准接待版用于 H5 / 小程序问答
2,184建议保留标准档
138 次本月使用次数
62 次本月使用次数
版本和套餐
酒店不用关心底层技术，只要知道这个版本能做哪些事、够不够用。
基础接待版
适合低咨询量酒店
能回答 FAQ、停车、早餐、交通，也能收集基础联系方式。不包含营销文案。
基础问答
房型推荐
留资收集
企业微信提醒
标准接待版
适合大多数单体酒店
适合大多数单体酒店：能接待、能推荐房型，也能做一些基础文案。
场景化问答
套餐推荐
意向识别
营销文案
高阶运营版
适合高咨询量或多门店
适合咨询量大、私域运营重的酒店。员工辅助和营销排期会更完整。
员工辅助
营销排期
复杂问题判断
更多规则配置
当前酒店配置
客人咨询模型标准接待版
营销文案已开启
员工辅助模型关闭
发布方式审核后发布
适用场景建议
民宿 / 单体酒店基础或标准版
亲子 / 度假酒店标准版
咨询量高、私域重高阶版
多门店集团高阶版 + 集团模块
94 个常用渠道在线
18,426成功率 99.2%
312线索、订单、内容状态回传
2PMS 房态同步延迟
已接入系统
每个系统接了什么、有没有异常，先在这里看。
PMS / CRS在线
同步房型、价格和房态。推荐房间前，先看还能不能卖。
接口Room / Rate / Availability
频率5 分钟增量同步
企业微信在线
提醒员工跟进客户，也记录负责人和跟进结果。
接口客户 / 消息 / 标签
回流跟进状态
微信小程序在线
客人咨询、套餐展示、留手机号和活动入口都在这里。
鉴权AppID + Secret
事件咨询 / 留资 / 点击
H5 / 官网在线
把接待组件放到官网或活动页，也能记录客人从哪里进来。
接入Widget SDK
归因UTM / 渠道码
CRM / SCRM配置中
把线索、标签和跟进结果同步到酒店原来的客户系统。
映射客户 / 标签 / 负责人
冲突手机号去重
短信 / 外呼待授权
用于确认留资、提醒员工，以及发送到店前通知。
模板需平台审核
风控频控 + 黑名单
常用接口
演示时不用讲太抽象，按业务对象讲会更清楚。
Lead API
创建线索、更新状态、分配负责人、同步跟进结果。
Conversation API
写入对话、读取摘要、转人工、获取意向标签。
Hotel Content API
房型、套餐、权益、知识库和营销素材维护。
Event Webhook
留资成功、转人工、内容发布、接口异常时回调。
最近接口事件
PMS 房态增量同步完成成功
企微线索提醒已送达前台小陈成功
CRM 字段 city_code 未匹配待处理
9
6 张工单快超时，3 位退房客人给了低分，需要先处理，再谈下次入住。
91%
普通服务请求达标，工程类工单今天拖慢了整体速度。
100%
重大投诉已升级，退房前必须确认满意度。
11
满意客人可以进会员和企微回访，投诉客人先别推活动。
67%目标 60% 以上
1.8 分目标低于 2 分钟
100%24 小时内回复
28%今日到店添加率
从请求到客人确认
老板不用看一堆表，先看服务卡在哪一层。
进入工单28
已分派23
处理中13
住客确认11
已处理完17
今天的判断
今天卡点不是咨询量，而是工程接单慢、低分回访不够快。先把这些急事处理掉，再看预订转化。
高频服务问题
不是所有高频问题都重要，先看哪些会影响投诉、评价和复购。
加被子 / 送水18 次 / 按时处理 94%
空调和热水7 次 / 工程响应偏慢
发票状态12 次 / 财务需回写
早餐排队5 次 / 低分原因
宠物政策2 次 / 需补口径
私域和复购机会
满意退房客人21 位 / 可引导评价
企微新增客户18 位 / 添加率 28%
会员绑定31 位 / 今日到店 74%
预订线索12 条 / ¥18,640 机会
明天先改什么
这三件事改完，明天的接待会更顺。
工程类工单拖久了就提醒经理系统规则
低分问卷先转人工回访前厅经理
把宠物政策补到酒店内容前台经理
满意退房客人再引导评价私域运营