酒店端工作台
demo-hotel 酒店工作台
这是酒店同事盯现场的页。重点不是讲方案，而是现在有什么事、谁去接、哪件事不能再拖。
现场先跑一遍
先去首店彩排台
适合试点负责人、带队人、演示现场先把一条人工闭环、一条第三方闭环、一条超时升级顺下来。
现在去彩排
现场出了问题
直接去调试追踪台
适合任务进来了但没派下去、派下去了但没回传、看起来完成了但还是说不清卡在哪的时候。
现在去查链路
规则要改
直接去试点配置台
适合岗位映射不对、超时阈值不对、第三方绑定不对，或者今天这家店口径需要临场调整的时候。
现在去改配置
今天先处理什么
值班同事先看这 3 件事。
先盯超时和升级任务
现在有 1 条任务已经超时或升级，值班经理要先接住，别让客人继续等。
把未收住的问题继续往前推
现在还有 20 条问题没收住，今天交班前至少要说清谁在跟、跟到哪。
客诉相关任务单独盯
现在有 1 条客诉相关任务，这类事情不能只看完成，要确认客人是不是真的认可。
现在先派哪几件
别泛泛盯着，先把顺序排出来。
1
值班经理
先把超时任务重新拉起来
这类任务不能继续挂着，值班经理要先问清是谁接、什么时候回结果。
2
试点跟进人
把没收住的问题接着往前推
今天交班前要说清这条问题谁在跟、预计什么时候能收住。
3
店长
客诉任务单独回看一遍
这类任务不能只看完成，要确认客人是不是已经真正消气。
值班页里会看到的任务
同事点进来，先看到这些实时待办。
1208
前台已接
矿泉水送物
住客刚提了送水，前台已经接住，现在等客房或送物人员把结果回回来。
1603
快超时
房间整理 / 打扫时间调整
这类任务最怕拖住，值班同事要先确认客房那边有没有真正接到。
问题跟进
未收住
现场问题继续跟进
有问题没收住时，店长或试点跟进人要明确谁在盯，别让下一班接不起来。
当前最该盯
先把还在路上的任务接稳
待跟进任务3
超时或升级1
未收住问题20
值班视角
先看谁该接，再看有没有卡住。
前台负责接住住客第一句话
客房 / 工程负责把任务做完
店长 / 值班经理负责盯超时、盯客诉
酒店端看什么
先接单，再执行，再收口。
这页不是给住客看的，是给前台、客房、工程、店长交班和值班时盯现场用的。
今天最怕什么
最怕超时任务继续挂着
酒店现场最怕的不是任务多，而是谁都以为别人会去处理，最后客人还在等。
任务流
任务进来就能分下去先分给人工，还是转第三方，酒店一眼就能看懂。
现场流
谁接了、谁在做、做到哪前台、客房、工程不用来回问，状态是清楚的。
收口流
完成不等于结束做完以后还要看有没有问题、有没有客诉、有没有回头追。
待接
先确认有没有人真正接住
房间 1208
送水需求刚进来
住客刚开口，前台要先接住，不然第一分钟就会掉链子。
处理中
处理中最怕没人盯
房间 1603
打扫时间调整
客房已经在做，但要盯住新时间有没有真的接到。
待收口
做完不等于真的结束
结果回传
送物完成后要看结果有没有回来
如果系统里没收住，下一班看上去就像这件事还没完。
问题跟进
问题还没收住，必须有人盯
未收住
现场问题继续跟进
这类事情最怕交班时说不清，下一班没人接。
酒店端第一期适合先做什么
- 人工派单和接单
- 第三方执行回传
- 问题跟进和收口
- 值班交接时先看待跟进、超时、未收住问题
当班先做
前台先接住
住客刚开口的第一分钟最重要。先确认有没有人接住，不要让系统自己挂着。
住客能收到一句明确回应。
当班先做
客房 / 工程快推进
送物、报修、打扫调整这几类事，最怕处理中太久但没人追。
事情真的往前走，而不是状态停在处理中。
当班先做
店长盯收口
做完不代表结束。没回写、没回住客、没处理问题，都不算收住。
下一班接手时不会一脸懵。
新进来
先看是谁说的、要什么、急不急
住客一句话进来以后，别先急着点按钮，先判断这件事该给谁。
派出去
先看有没有真正接单
系统派了不等于现场有人接。没人接住，这件事等于还没开始。
处理中
先看是不是有结果在回来
处理中最怕停住。只要长时间没新结果，就要人工追。
收口前
先看客人那边是不是已经安心
状态关掉不算完，客人没收到结果、没被安抚，这事就还没过。
店长盯盘
店长真正要看的，不是系统页面多不多，而是今天现场到底稳不稳。
今天哪类需求最多，说明住客最常找什么。
哪一个岗位最容易卡住，说明现场协同还差哪一口气。
哪几单虽然完成了，但明显收口慢，说明流程还不够顺。
有没有第三方无回传的情况，说明后面扩接口时风险在哪里。
接着往下看
如果你已经看明白酒店怎么接、怎么派、怎么盯，下一步就该看交班怎么不断档。
酒店工作台解决的是“眼前怎么处理”，值班交班页解决的是“这一班做完以后，下一班怎么接得上”。这两页连起来，才是门店现场真正能跑起来的样子。
前台
先把住客的话接住，别让需求掉地上。
看新进任务、补一句确认、碰到复杂情况马上转人工跟进。
客房
看送物、补物、清扫调整这些马上能做的事。
接单后尽快开做，做完回一句结果，不要只在口头上说做完了。
工程
盯报修、设备异常、反复催办的任务。
先判断能不能现场处理，不能就立刻升级，别让任务一直挂处理中。
值班经理
盯超时、盯客诉、盯没收口的任务。
谁卡住就找谁，住客已经不满意的必须人工接住，不能只看系统状态。
值班节奏
开班先看
先看有没有超时、有没有未闭环、有没有住客已经催过两次。
值班节奏
处理中要看
别只看有没有人接单，更要看事情是不是正在推进，有没有结果回传。
值班节奏
交班要说清
哪些任务还在路上，哪些问题已经升级，哪些客人需要继续安抚。
V1 暂时不做
先别把 V1 做重
- 复杂经营驾驶舱
- 太多机器人和厂商一起接
- 花哨但不常用的住客玩法
- 一上来覆盖所有酒店业务
V1 验收重点
第一版先看闭环，不先看大而全
- 住客一句话能进任务
- 酒店有人接、有人做、有人收口
- 第三方样板能回传结果
- 超时和问题有人跟得下去
1
先把住客入口和任务入口打通
第一步不是做大屏，而是让住客一句话能进来，酒店这边真的能看到一条待处理任务。
- 住客语音提需求
- 任务自动进入酒店工作台
- 前台能先接住第一句话
2
再把人工和第三方两条链路跑顺
第二步要证明这套东西不是停在系统里，而是真的能分给人、分给第三方，然后把结果收回来。
- 人工派单和接单
- 第三方样板回传结果
- 完成以后能正式收口
3
最后拿第一家店做试点交付
第三步才是进场。先选一家具备配合度的酒店，把值班节奏、问题跟进、交班方法一起跑出来。
- 上线 4 类高频任务
- 值班页能盯待接、处理中、待收口、问题跟进
- 交付后能复盘并复制到下一家店
V1 开发清单
第一版先把最短主链路做出来，不追求一次做全。
住客语音提需求，能自动进入任务中心
酒店工作台能看到待接、处理中、待收口、问题跟进
前台、客房 / 工程、店长这 3 类角色先跑通
人工闭环先稳定，第三方样板再接一条
超时提醒、人工兜底、问题跟进必须能落地
第一家店交付时要能演示、能值班、能复盘
90 天交付排期
先做入口，再做闭环，最后做试点交付。
第 1-3 周：先把住客入口和任务入口打通
住客能开口提需求，酒店端能生成任务，前台能先接住。
第 4-8 周：把人工和第三方闭环跑顺
人工派单、执行、收口先稳定，再接一条第三方样板回传链路。
第 9-12 周：拿第一家店进场交付
按 4 类高频任务试点上线，值班页能盯现场，交付后能复盘并准备复制。